Comunicação Interna

Com a rapidez que tudo acontece, as transformações, cada vez mais as empresas percebem a importância da comunicação. Não apenas a dita “convencional”, mas também as em forma de feedback, e ferramentas específicas. O que parece ser tão natural é na verdade o amadurecimento da relação entre as empresas e seus empregados. E, longe de ter sido um processo fácil.

O fundamental para conceituarmos é entender para que serve, no que vai nos auxiliar e porque é importante... A apropriação desse conhecimento é o ponto de partida para então desenvolvermos uma política séria de comunicação clara, objetiva e sem ruídos.

Vocês já conseguiram imaginar os problemas que a falta, ou ruídos na comunicação trazem à organização?  Inúmeros! Vão deste de uma simples intriga, gerando insatisfações pontuais, desarmonia comercial, ao descrédito total da empresa, esse sim catastrófico.

A comunicação ainda passa por um processo de maturação e desenvolvimento, e para que ela seja eficaz precisa levar em consideração diversos aspectos, como cultura, nível social, contexto, meio e todas as formas de ruído existentes no processo.

Há empresas que implementam ferramentas e processos de comunicação interna sem prestar atenção à essência da comunicação e as coisas não acontecem. Muitas vezes o problema está na origem, o emissor que não sabe se comunicar, no meio, que pode ser inadequado para o momento, ou no destino, o receptor que pode estar anos-luz de distância do emissor em termos de comunicação.

Poucas empresas são eficientes em comunicar-se, pois não avaliam se a informação foi absorvida como deveria, ou entendida como o indivíduo “achou” que deveria ser. Acredito que um dos pontos principais é ter ciência da situação educacional brasileira, pois pouca gente sabe que apesar da alfabetização no Brasil superar os 80%, apenas 20% realmente entendem o que lêem. Ou seja, é saudável que existam ferramentas, mas fundamental que haja preparo para sua utilização.

Mas e como podemos fazer para que tudo flua da melhor maneira possível? Simples... não é simples não... Mas exequível...

No dia-a-dia das empresas que trabalhamos surgem muitas questões, entretanto temos sempre que nos focar no “simples”e como chegar ao destino. A dificuldade maior é a das informações percorrem os departamentos, uma vez que está tudo ali em algum lugar, disponível para pesquisa... E mais, porque não estamos prestando um bom serviço, apresentando um bom produto ou atendendo as necessidades de nossos clientes? A razão de tudo isso está no fluxo da comunicação dentro da empresa. Será que o caminho pelo qual devem percorrer as informações, chamado de “canal”, é realmente um meio de comunicação? No fundo de tudo isso, torna-se latente a pergunta: “O que acontece com a comunicação?”

Segundo o consultor Elias Nova, existem quatro caminhos ou abordagens a serem percorridas, vamos a elas.

Comunicação inadequada: Muitas vezes falamos com clientes ou com fornecedores ou até mesmo com vendedores novatos sobre realidades do nosso trabalho que eles desconhecem. Existem pedidos de compradores novatos que não sabem nem o que estão pedindo. Neste caso, usamos uma linguagem específica sobre o assunto e eles acabam ficando alheios ao tema. Por conta disso, não conseguimos atender as verdadeiras necessidades do cliente. É importante no primeiro contato com o cliente ou fornecedor, perceber o nível de conhecimento do assunto que será abordado para que o cliente entenda o que está sendo transmitido e não fique numa situação desconfortável. Já ouvi um pai de família responder a pergunta do filho, de uns 6 ou 7 anos, sobre “o que é água” da seguinte forma: “Filho a água é um elemento químico essencial para a vida”. Pergunto-me, o que ele poderia ter entendido?

Falta de comunicação: O que dizer então quando as pessoas, mesmo tendo todas as informações não conseguem passá-las adiante no momento certo e no tempo oportuno, quando se precisava realmente. Isso acontece em todas as empresas diariamente, mas este tipo de problema, muitas vezes, não é considerado como “importante”, mesmo sendo ele a base dos grandes conflitos dentro das empresas, sabotando decisões, ações e metas. Infelizmente, as pessoas, por não terem consciência da magnitude do desafio, acham que as dificuldades de comunicação são problemas menores, não relevantes. Nestes casos a empresa transforma-se numa arena, na qual as pessoas buscam preservar seus espaços, manter seus poderes, acreditando que podem se manter nos seus cargos segurando informações e controlando a comunicação.

Falta de sincronismo na comunicação: Acontece quando estamos ouvindo o mesmo assunto, porém submersos em realidades diferentes. É comum encontrar pessoas ocupando cargos nas empresas por indicação, por exemplo, e não por conhecimento. Negociar com este tipo de pessoas torna-se inviável porque o vendedor fala uma coisa e a pessoa imagina uma outra justamente por não ter o conhecimento da área e do assunto a ser tratado em dita negociação. O sincronismo na comunicação exige que os interlocutores estejam imersos no mesmo paradigma, que tenham alguns pré-conceitos (pré-conceito no sentido de pré-conhecimento do assunto a ser tratado) do que estão gerenciando. Por isso, antes de participar de uma reunião é importante pesquisar tudo sobre o assunto, fazer as perguntas pertinentes no momento oportuno para não passar por tolo.

Temos muitos recursos e poucos meios que funcionam: Não adianta ter todas as informações e todos os meios de comunicação ao nosso alcance se não foram usados para tais fins. Há caso de  pessoas que entram para ocupar cargos importantes em empresas tecnicamente avançadas, mas com bagagens de empresas tecnologicamente desatualizas. Nesse caso, encontram ferramentas modernas e necessárias como comunicadores internos, intranet, sites, e-mails, celulares de todo tipo, jornais internos, mas não sabem usá-los e ainda resistem à existência deles. Nesse sentido, chamo a atenção dos dirigentes que contratam esse tipo de pessoas para que programem a chegada dos funcionários visando sua integração na equipe de trabalho de forma sincronizada dentro dos padrões já existentes, acompanhando-os de perto por meio de treinamentos.

Como em qualquer relação interpessoal a forma tem grande importância, mas o conteúdo é decisivo.

É clichê, todo mundo já sabe, alguns discordam, mas é preciso repetir: a primeira impressão… pode minar as chances de uma nova tentativa. Por indicação você pode comprar um livro com capa esquisita, ouvir o cd de uma banda com nome impronunciável e até ir ao cinema com o amigo excêntrico da sua irmã, mas é preciso uma dose a mais de coragem para encarar tudo isso sem o selo “eu recomendo”.

Não podemos esquecer de um conceito básico: sua informação só será transmitida se existir alguém do outro lado. Sem receptor não há valor para a mensagem. Então, ao criar o layout (seja newsletter, boletim ou cartaz) temos que estar atentos ao tipo de público e reunir argumentos sólidos para defender sua criação junto ao cliente(interno-externo). Neste caso, elaborar um projeto que agrade à diretoria da empresa pode não surtir efeito na prática. O produto para comunicação interna deve gerar empatia no seu público-alvo: os profissionais da entidade. Em suma, a forma deve despertar o desejo de experimentar o conteúdo, sem precisar de recomendações.

Após delinear o formato…

O foco da comunicação interna é a motivação. Toda instituição é formada por pessoas e o modo como estas pessoas se relacionam com o cliente, os parceiros de trabalho e os fornecedores pode ser decisivo. Alguns especialistas falam sobre a importância de sorrir ao atender o telefone. Parece piada, mas, pasmem, funciona. O bom atendimento pode ‘desarmar’ seu interlocutor e ser fundamental na resolução de um problema. Em alguns casos, sociabilidade, educação e simpatia podem gerar mais retorno que conhecimento técnico. A comunicação interna deve transmitir esse conceito aos profissionais. Todos devem estar comprometidos com os objetivos da empresa.