Implantação de Programas de Qualidade em empresas prestadoras de serviços

Qualidade envolve características muito amplas e distintas, não havendo uma fórmula pronta. A base está no entendimento dos traços organizacionais existentes, nos fatores norteadores da empresa e seus sócios. Hoje existem inúmeros programas de qualidade, entre os quais os mais conhecidos: ISO (International Organization for Standardization), este na verdade um normatizador e, o PGQP (programa gaúcho da qualidade e produtividade). Entretanto, é importante ressaltar que quando falamos em qualidade numa empresa prestadora de serviços temos que ir além da cartilha desses programas, que se centram no processo propriamente dito. Temos sim que ter foco nos processos para o desenvolvimento das atividades, mas principalmente no fator humano, que é o agente “encantador” e trará o diferencial competitivo nessa área. Empresas voltadas a esse segmento devem distinguir-se pela presteza, atendimento qualificado e capital humano. Devem ter metas ousadas e trabalhar com perspicácia na busca desses objetivos. Qualificando seus produtos, diferenciando pela “pessoa humana”.

Dentro desse contexto existe a gestão da qualidade, uma ferramenta que vem evoluindo muito desde o pós-guerra.

Em resumo, qualidade é: Adequar o uso, ficar com conformidade às exigências.

A qualidade tem que ser gerida de forma estratégica, contabilizando variáveis técnicas, informacionais, sociais, psicológicas e política. Nesse ponto encontramos o conceito QUALIDADE TOTAL, que é a junção da qualidade com a gestão, estruturado na forma de PDCA, cuja simplificação das etapas está em Planejar, Fazer, Checar e Agir.

 Tendo por estrutura essa configuração, deve-se iniciar pelo levantamento de forças e fraquezas, construindo a Matriz Swot.  Mas antes temos que ter uma radiografia clara de como a empresa se movimenta, a hierarquia, suas responsabilidades e, para isso, far-se-á fundamental a construção do organograma organizacional, bem como a definição dos papéis dos indivíduos ali representados.

Seria de extrema importância poder num segundo momento, incluir a construção do programa de Cargos/carreiras & Salários, pois se torna um importante motivador organizacional. E existem formas de remuneração fantásticas no auxilio da manutenção e desenvolvimento de talentos, como o Broadband, que, sobretudo premia a competência.

Com o esqueleto organizacional em mãos parte-se à construção da Swot - A Análise SWOT é uma ferramenta utilizada para fazer análise de cenário (ou análise de ambiente), sendo usada como base para gestão e planejamento estratégico. Em suma, mede forças e fraquezas internas, oportunidades e ameaças externas à empresa.

 A análise Swot dar-se-á para que tenhamos uma visão geral da empresa, nos dando subsídios para à frente pensarmos em agentes integradores, além de subsídios ao responsável pela empresa na busca de melhores resultados.

A partir desse momento já teremos claro deficiências latentes e também oportunidades, então iremos mais a fundo, adentrando o dia-a-dia de cada área. Esse estágio faz uso de diversas ferramentas para: monitorar falhas de comunicação, fluxo laboral, desperdício, comportamentos incongruentes e um dos mais importantes, clima organizacional.

Deve-se buscar proximidade, entender quais os fatores emocionais estaria impedindo melhor rendimento do grupo. Trazê-los para junto à empresa na busca da formação de uma equipe de verdade, e deixando de lado os “grupos”. Temos que apostar nessa integração para que assim consigamos modelos criativos de trabalho e resolução de conflitos, sejam laborais e/ou de inter-relacionamento.

Com o mercado competitivo atual, reduzir o número de falhas é vital para a redução dos custos, já que o consumidor não irá pagar por nossa ineficiência. Cabe a nós mudar esse cenário, gerindo recursos, pessoas e máquinas de forma a reduzir equívocos através do Controle de Qualidade. A Qualidade deve existir como uma estratégia competitiva, porém o processo é gradual e precisa incorporar toda a empresa, motivando seus gestores e colaboradores para que juntos alcancem os resultados esperados e, sobretudo, sejam duradouros.

A gestão da qualidade é um agente norteador, mas que precisa do suporte e envolvimento de todos, servindo de espinha dorsal de um projeto que visa qualificar, agregar e desenvolver as empresas, tendo como alicerce seus colaboradores.

Alex Barbosa